Tillgänglighetslagen – bristfällig information till konsumenter

I och med att tillgänglighetslagen (lag (2023:254) om vissa produkters och tjänsters tillgänglighet (LPTT) trädde i kraft den 28 juni har tillsynsmyndigheterna i EU:s medlemsländer börjat bli mer aktiva. Deras roll är avgörande: att se till att produkter och tjänster som omfattas – från e-handelsplattformar och smartphones till biljettautomater och bankappar – uppfyller lagens krav på tillgänglighet.

Tillsynsmyndigheter i många länder har redan publicerat instruktioner för företag och organisationer om hur de ska rapportera in sin nivå av tillgänglighet. Det finns också formulär och instruktioner för att hävda ”oproportionerlig börda” eller ”väsentlig ändring” när det anses vara tekniskt eller ekonomiskt omöjligt att uppfylla kraven fullt ut. Det här hjälper organisationer att navigera bland sina skyldigheter och kan, förhoppningsvis, göra att myndigheterna undviker kostsamma tillsynsåtgärder.

Slutanvändarnas perspektiv

När det gäller vägledning för slutanvändare med funktionsnedsättning är bilden en annan. Trots att tillgänglighetslagen uttryckligen ger konsumenter rätt att klaga på otillgängliga produkter och tjänster, har betydligt färre medlemsstater publicerat tydliga, centraliserade instruktioner för hur en enskild person kan utöva sin rättighet.

Det här är ett reellt problem. Enligt lagen är ett klagomål inte bara en kundtjänstfråga – det kan vara en utlösande faktor för rättsliga åtgärder. Om en slutanvändare anmäler ett tillgänglighetshinder till relevant tillsynsmyndighet är myndigheten skyldig att utreda och, om nödvändigt, kräva korrigeringar, ålägga vite eller begränsa försäljningen. Utan tydlig och tillgänglig information om hur användare lämnar in klagomål kommer många legitima ärenden aldrig att nå tillsynsmyndigheterna.

Avsaknaden av information om rättigheter kring klagomål riskerar att göra lagen mindre effektiv. Även de mest väl utformade tillgänglighetskrav är beroende av feedback från de som direkt berörs för att identifiera brister i verkligheten. Utan återkoppling från användare riskerar myndigheterna att fokusera på formell dokumentation av efterlevnad – och samtidigt missa grundläggande hinder för användarna.
För att tillgänglighetslagen ska kunna bidra till verklig förändring behöver information om slutanvändares rätt att klaga vara minst lika lätt att hitta och tydlig som de riktlinjer för efterlevnad som ges till ekonomiska aktörer.

Det innebär bland annat:

• Lättlästa instruktioner om hur och var man kan klaga, vad man ska lägga med för information och vad som händer när klagomålet är inskickat.
• Instruktioner och formulär ska vara tillgängliga, lätta att hitta och förstå, och erbjudas i flera format och språk.
• Information om rätten att klaga ska spridas till relevanta grupper i samhället, på ett tillgängligt och begripligt sätt.

Tillgänglighetslagen är på många sätt en milstolpe vad gäller digital tillgänglighet inom EU, och därmed också i Sverige. Men lagstiftningen är bara så stark som dess tillämpning, och utan erfarenheter från personer med funktionsnedsättning kommer viktiga aspekter att förbises.

Det här betyder naturligtvis inte att tillgänglighet är slutanvändarnas ansvar. Långt därifrån. Men för att verkligen lyckas bör tillsynsmyndigheterna lägga lika stor vikt vid att ge slutanvändarna möjlighet att göra sin röst hörd som vid att hjälpa företag och organisationer att hantera kraven. Tillgänglighetsexperter, funktionshinder-organisationer och civilsamhället kan tillsammans göra vårt bästa för att sprida informationen.

Susanna Laurin