Tillgänglig support– nya krav enligt Tillgänglighetslagen

I juni träder lagen om vissa produkters och tjänsters tillgänglighet i kraft. Vid en snabb blick på namnet är det lätt att tänka att både den svenska lagen och EU-direktivet främst handlar om lösningarna i sig, alltså själva produkterna och tjänsterna som säljs. Men en del av det nyskapande med lagstiftningen är att det inte längre bara handlar om själva sakerna som köps och säljs, eller om information på webben. Fokus flyttas från enbart tekniska lösningar till hela användarresan, inklusive hur supporten fungerar.

Lagen gör det därmed tydligt att ansvaret för tillgänglighet inom en organisation är bredare än produktutveckling / tjänsteutveckling och webb. Detta ställer nya krav på både internt samarbete kring tillgänglighet och en större kompetens på frågan inom fler delar av företaget.

Tillgänglig support för produkter och tjänster

Medan det i länder som Kanada har funnits krav på tillgänglig kundservice sedan tidigare är det första gången som liknande krav införs i lagstiftning inom EU. Kundservice måste nu omfatta information om produkten eller tjänstens tillgänglighet och hur den fungerar tillsammans med olika hjälpmedel. Information och support måste dessutom kommuniceras på ett tillgängligt sätt.

För att hjälpa verksamheter att förstå och uppfylla lagens krav utvecklas en ny standard för tillgänglig kundtjänst. Sara Kjellstrand har genomfört en pre-normativ utredning som underlag för standarden.

Vi erbjuder utbildning om lagens krav på tillgänglig kundsupport. Några grundläggande tips:

1. Erbjud flera kontaktvägar
   Det är inte tillräckligt att erbjuda en enda väg in till kundtjänst. Det behöver finnas fler än ett alternativ – som telefon, textchatt, e-post, texttelefoni eller videosamtal med tolk – så att användaren kan välja det som fungerar bäst.
2. Gör varje alternativ tillgängligt
   Att erbjuda flera kontaktvägar är en bra start, men varje alternativ måste också uppfylla tillgänglighetskraven. Det kan handla om att chatten fungerar med skärmläsare, att e-postsvaren är begripliga även för personer med kognitiva svårigheter, eller att telefonsupporten har tydlig struktur och möjlighet till förlängd samtalstid vid behov.
3. Utbilda personalen i bemötande och tillgänglighet
   Tekniken är bara en del av lösningen. Ett respektfullt och inkluderande bemötande kräver kunskap. Kundservicemedarbetare behöver förstå hur tillgänglighet påverkar kommunikation, och hur man kan anpassa sin kommunikation utan att exkludera. Det handlar både om attityder och konkreta färdigheter.

Många verksamheter står inför ett skifte: från att tänka tillgänglighet som ett IT-krav till att se det som en självklar del av hela kundupplevelsen. Att säkerställa att kundservice fungerar för alla är inte bara en lagfråga, det är en fråga om kvalitet och ansvar.

Om standardiseringsarbetet hos CEN, på engelska, öppnas i nytt fönster