Tala med bönder på bönders vis

När företag använder sin interna jargong i den externa kommunikationen slutar det med att vi vanliga människor måste lösa språkliga mysterier för att klara av sina ärenden.

Den lokala optikern har kommit på ett finurligt system för att hantera köer. Genom olika val av ärende vid kölappsmaskinen kan de undvika att en person som snabbt ska slussas in till en bokad tid hamnar bakom en person som har ett längre ärende.

När jag kommer dit har det ändå hade det bildats en oorganiserad minikö till själva kölapparna. Ett äldre par funderar länge och noga på valet av ärende. Till slut frågar jag ändå om jag kan hjälpa dem, och tillägger snabbt att jag inte jobbar i butiken, för att inte skapa onödiga förväntningar. De undrar varför inte just deras ärende finns på listan, jag råder dem att trycka på ”övrigt”, och trycker själv på ”hämta ut kundorder”.

Medan jag står och väntar på mina nya solglasögon kommer fler kunder som förvirrade står och stirrar på kölappsmaskinen. Jag försöker hjälpa dem. Står det boka tid eller bokad tid? Svar: bokad tid. Om man ska hämta ut glasögon var ska man trycka på då? Svar: Hämta ut kundorder. Jaha, är det DETTA det betyder. Varför skriver de inte det då?

Bra fråga. Antagligen är det för att en kund kan ha köpt olika saker. Det är omöjligt att lista alla, ingen skulle orka läsa och texten skulle inte få plats på knappen. Men kundorder? Det är inte säkert att alla känner igen ordet kund. Eller ens identifierar sig med en kund. Allt som oftast hos en optiker kan man känna sig som en patient. Och en order? Är inte det något som företag lägger. Det låter stort och viktigt.

Jag läste bara ”hämta ut”, svarar jag och tillägger att det låter hemtamt, som på systemet.

Handla på nätet – shopping eller service?

Dagen efter är det dags att hämta ut något annat. Ett paket från ett stort möbelföretag har kommit till posten, eller snarare snabbköpet. Ingen kö, inga frågor, så långt är allt väl.

Väl hemma dröjer det inte länge innan jag fått ett uppföljningsmejl: Vill du dela med dig av din upplevelse av din servicetjänst? Jag vet ärligt talat inte riktigt vad en servicetjänst är, men kör på, jag gillar att tycka till.

Efter ett par frågor i formuläret är jag förvirrad på riktigt. Var bemötandet från servicepersonalen bra? Gick det bra att få din möbel monterad av personalen? Varför valde du att inte ta hem möblerna från varuhuset själv?

Va? Jag har inte varit på något varuhus. Jag har ju bara beställt hem lite höstmys. Nya muggar, kuddfodral, några snygga krukor. Som från vilket annat företag som helst. I stort sett alla kedjor som har fysiska butiker har ju också näthandel nuförtiden.

Långt senare fattar jag. Möbelföretaget tycker att de gjort mig en tjänst genom att någon i personalen fått gå omkring och plocka ihop sakerna i ett lager och skicka det på posten. Tydligen ser de inte näthandel som ett normalfall. De verkar utgå ifrån att kunderna åker till ett varuhus, känner och klämmer på varorna, fikar och funderar över en kanelbulle i restaurangen och sedan bestämmer sig för att nä, jag tar inte hem det nu, jag beställer det på nätet istället.

Kundorder och servicetjänst. Det verkar vara svårt för företag att tala med bönder på bönders vis. Och ännu svårare att tänka som bönderna, det vill säga vi vanliga konsumenter, tänker. Att köpa något på nätet blir en ”servicetjänst” och en vara man köpt blir en ”kundorder”. Internperspektivet styr och resultatet blir att kunderna får anpassa sig till hur företaget tänker i stället för tvärtom.

Ett enkelt tips till er som jobbar med servicedesign är att fråga era användare. Inte efteråt, innan. När ni utformar tjänsten. Vi är säkert många som hellre ställer upp på användartester då och då i stället för att fylla i ännu ett kundtjänst formulär om saker vi inte själva är säkra på att vi verkligen köpt eller upplevt.

Sara Kjellstrand, Forskningsstrateg, Stiftelsen Funka